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改革活力彰显麓山魅力

人事管理改革、市场化创新、“精细化”服务……麓山景区管理处改革实招
来源:长沙晚报  时间:2017-09-13 09:31  作者: 洪虹  
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    岳麓山,千古名山,湖湘名片。
 
  作为身处长沙城市中心的5A级风景名胜区,岳麓山每天迎来送往如织游客——2016年景区客流量突破600万人次。
 
  一年365天不闭门、每天约1.5万人次的接待量,却实现了2016年无一起有效投诉、无一起负面报道、无一起安全事故,游客满意率达98%……全国兄弟景区纷至沓来,好奇这个老牌景区是如何做到“老树发新芽”的?
 
  近日,记者数登岳麓山,欲揭秘其改革创新之路。
 
  改革一:“干与不干不一样” “干多干少不一样”的全员激活
 
  1957年,岳麓山公园管理处(麓山景区管理处前身)成立;1987年,景区被纳入首批省级风景名胜区;2002年被评为国家重点风景名胜区;2012年被评为国家5A级旅游景区。
 
  “当时我做完报告,几百位职工围着我们班子成员,吵着说如果不解决问题就不让我们出会议室。”景区管理处主任周竹平还清晰地记得2014年某次大会的场景。2009年6月起,岳麓山景区免费开放,旅客量成倍递增,景区长期处于超负荷接待状态,人力财力严重不足,管理手段和服务能力明显落后,游客投诉时有发生,安全隐患层出不穷。
 
  改革箭在弦上,不得不发。景区班子成员开始思考,改革从何处“下刀”?
 
  改革必须从人开始!包括用人改革、用工改革、绩效改革在内的人事管理改革迅速推出。
 
  记者发现,景区近几年严格实施中层干部、班(队)长、内勤岗位竞争上岗制度和一般岗位双向选择制度,400余名职工不讲身份、不论资历、不论关系进行全新的岗位竞争。2016年年底,新晋的6名中层干部全部来自基层,其中2名合同制人员因工作表现优秀,分别被推选到保卫科科长、园容公司副经理的重要岗位。景区精简机关岗位,因事设岗,把人下放到一线。譬如,停车场公司由2012年的57人精简到33人,安全保卫人员则由2012年的51人增加到现在的82人,但2013年至今景区总用工人数减少了48人。
 
  新的绩效考核体系也让员工彻底告别了“庸、懒、散”。“新成立的绩效办和纪检监察室一道,专门负责工作效能监察、作风检查和违纪行为查处,年人均督查50次以上。”景区管理处党委书记高春波介绍,2017年至今,60余人受到经济处罚。今年7月31日,景区进行环境整治检查,多位班子成员被现场扣分罚款。景区园容公司一名工作人员因工作散漫,经常迟到早退,按绩效考核被处以待岗半年,扣发各类工资、奖金、福利30000余元的处罚。但同时,也有不少员工因工作出色拿到更多的绩效奖励,譬如完成100小时的景区志愿服务可奖1000元,做了好人好事也会被奖励表彰。
 
  精简机构、科学用人、精细考核……“之前我们是‘干与不干一个样’,现在是‘干与不干不一样’‘干多干少不一样’,员工的干事热情被激活。”景区管理处纪检监察室主任钱怀五说。
 
  改革二:“不等不靠不要”的市场化创新
 
  作为老牌5A级景区,虽然知名度高、人气旺,但随着游客量和游客要求“双升”,加之景区基础设施相对老化、经费紧张等矛盾,景区一度发不满工资、交不足社保。
 
  必须开源节流,盘活景区!2016年,景区在精简内设机构的基础上,另设了园容绿化服务公司、行政后勤公司、旅游发展公司、索道经营公司、门店经营公司、观光车经营公司、停车场经营公司7个实行企业化管理的非法人公司。
 
  门店经营改革首当其冲。“原来景区内部的经营门店以职工承包为主,管理欠规范,服务跟不上,我们痛下决心,迎难而上,把第一批到期的8个门店,全部以公开招投标的形式承包出去。”周竹平说,尽管触及了不少职工的利益,但市场化的改革之路必须得走。目前景区合同到期的20余个门店,均实现了公平公正公开招标。
 
  步行在岳麓山上,你会发现更多变化:原来老的“极目山庄”(南泥湾)是景区脏、破、乱的代表,2016年景区重新规划设计,改造成了集特色美食、儿童游乐、登山健身、旅游餐饮等为一体的湖湘特色小型旅游休闲综合体“HI·悦麓”,备受游客青睐;原来停放景区未达到报废年限车辆的响鼓岭停车坪,厕所条件差,臭气熏天,现在变废为宝,打造成了“云驿露营基地”;原来作为食堂和仓库使用的建于上世纪80年代的4号楼,因年久失修成为危房,景区对外招商引入“润泽天”餐厅,对方不仅花费1000多万元进行了加固改造,还每年为景区创收50余万元;原来自营的索道实行了对外营销承包,管理权、经营权分离,让“专业的人做专业的事”,2016年实现了400多万元的经营收入增长……
 
  谈到门店经营模式改革,当时身处“风暴”漩涡的景区管理处门店公司经理王娟感触颇深:“很多职工当时不能接受,觉得切断了他们的财路,但不改怎么行?门店产品和服务质量上不去,游客需求怎么能满足?”事实证明,景区虽然品牌多了,管理难度加大,但4个管理人员在网格化、精细化的管理模式下,实现了42个门店经营井井有条,服务有了质的提升。
 
  改革三:提服务抓安全的“精细化”样本
 
  9月6日13时40分,下午上班才10分钟的赵阿姨已把厕所里外冲洗打扫了一遍。“厕所内没有气味,没有明显水渍,没有污垢,外面区域也不能有白色垃圾,搞得不好就会被投诉罚款。”她自豪地说自己从未被投诉过。
 
  景区响应国家旅游局“厕所革命”号召,不等不靠,通过“上面争取一点、自己创收一点、社会筹措一点”,投入约1000万元,新建厕所4座,扩建2座,提质改造14座,新建第三卫生间4个。至今,景区向游客开放公共厕所20座、蹲位246个,游客对厕所满意度大大提升。
 
  “天下大事必作于细。”对于有着丰富植被、文化、遗址资源的厚重大山,包括消防、交通、保卫等在内的景区安全管理,就更要精细化了。
 
  特别在无小事的安全上,景区2016年成立安委会,工作重心由以往重在救灾向重在防范转移,缩减机关、停车场等部门用人,大幅增加保卫、消防、巡防方面人力至90余人。今年7月初长沙特大暴雨,景区提前两个月疏通沟渠、清除危树、排查隐患,确保了游客安全。“去年,我们实现了安全生产零事故,年终仅安全管理方面的考核就奖励了60多人,最高奖金一人一次一万元。”景区管理处保卫科科长李滨志介绍,特别是消防方面,28人的消防队24小时在岗,吃住在山上,确保全年无火警。
 
  “我2015年来到岳麓山,本以为旅游景区的工作会相对轻松,没想到每天头上都压着‘保牌子、保安全、保吃饭’这‘三保’ 。”高春波很庆幸,当初的改革没有等,没有望。就像周竹平所说:“岳麓山是历史的,是这座城市的,更是大家的,我们必须负责。”

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